5 iemesli, kādēļ atbrīvoties no šīs toksiskās biznesa frāzes!
Vai tiešām klientam vienmēr ir taisnība? Nav noslēpums, ka šis ir diezgan izplatīts uzskats klientu apkalpošanas nozarē. Tomēr, ja parunāsiet ar jomas speciālistiem, kuri ikdienā saskaras ar dažāda veida klientu bāzi, uzzināsiet, ka tā nebūt nav aksioma. Pat, ja jūsu darbam ir milzīga pievienotā vērtība, tam rezultējoties ar lielu piekritēju skaitu un vispārēju atsaucību, cilvēki ar smagu raksturu ir visur. Citējot angļu dzejnieku Džonu Lidgeitu:
"Jūs varat izpatikt dažiem cilvēkiem visu laiku, jūs varat izpatikt visiem cilvēkiem kādu noteiktu laiku, bet jūs nevarat izpatikt visiem cilvēkiem visu laiku."
Frāze “klientam vienmēr ir taisnība” nav gluži patiesa, un mēs jums pastāstīsim, kāpēc.
1. Klienti nezina visu
Ideālā pasaulē katrs klients pilnībā izlasītu lietošanas instrukciju, garantiju un preces atgriešanas politiku. Taču reālajā pasaulē klienti dažkārt izvirza smieklīgas prasības, kas patiesībā izriet no viņu pašu kļūdām, sniedzot neadekvātas atsauksmes, pilnībā neizprotot jūsu produktu vai pakalpojumu specifiku. Neviens cits, kā vienīgi jūs paši, vislabāk izprotat savu biznesu. Jums nav jāņem vērā pilnīgi visas atsauksmes, un, kamēr vien jūsu uzņēmuma politika ir godīga, nav nepieciešamības pakļauties katrai izvirzītajai prasībai.
2. Jūsu mērķauditorija nav katrs iespējamais klients
Daudzi mazo uzņēmumu īpašnieki pieļauj kļūdu, domājot, ka vislabākais veids, kā savu biznesu attīstīt, ir sasniegt iespējami lielāku klientu skaitu, iespējami vairāk teritorijās. Tas, protams, var radīt lielu ieguvumu īstermiņā, taču, lai attīstītos ilgtspējīgi, jums jāatlasa vērtīgākais auditorijas segments un jāstrādā, lai nopelnītu un saglabātu šo cilvēku lojalitāti. Tas ir vienīgais veids, kā nodrošināt pastāvīgu klientu atgriešanos, un galvenais veids, kā palielināt peļņu.
3. Šāds uzstādījums nav veselīgs jūsu padotajiem un darba videi
Veiksmīgs bizness nozīmē smalku līdzsvaru starp kvalitatīvu produktu, pakalpojumu, stabilu klientu bāzi un labi apmācītu, laimīgu darbaspēku. “Klientam vienmēr ir taisnība”, kārtējoreiz, šķiet, gaužām aplams uzstādījums, jo tas dod klientiem negodīgas priekšrocības. Tā vietā, lai darbinieki justos sadzirdēti un saņemtu atbalstu no augstākās vadības, padotie uzņēmumā ar lozungu “klientam vienmēr ir taisnība” kļūst par “jā, boss” cilvēkiem. Tas nav labākais veids, kā noturēt darbiniekus.
4. Jāturpina darbs pie inovācijām
Pieņemsim, ka jums ir apmierināti klienti, un, šķiet, ka bizness iet kā pa diedziņu. Apsveicam! Taču pat apmierinātiem klientiem ne vienmēr ir taisnība. Ja visas jūsu atsauksmes ir pozitīvas, tas var izraisīt attieksmi “Nevajag labot to, kas nav saplīsis”. Šāds uzstādījums, savukārt, rada pašapmierinātību, kā arī izaugsmes un inovāciju trūkumu. Atcerieties, ka vienmēr iespējams veikt uzlabojumus, tāpēc pievērsiet uzmanību pastāvīgam un efektīvām inovācijām.
5. Jūs to nevarat atļauties
Daudzi uzņēmumi nespēj atzīt, ka klientam ne vienmēr ir taisnība, jo tie uzskata, ka savu klientu saglabāšana ir vienīgais stabilu ienākumu garants. Jā, tas nenoliedzami ir galvenais mērķis, taču bieži vien fanātiska klientu noturēšana prasa daudz vairāk izdevumu, nekā ienākumu. Ja viena klienta dēļ, jūsu darbinieki vai citi klienti var gūt negatīvu pieredzi, liekot jums iztērēt svarīgus resursus, kā arī pārlieku daudz laika un enerģijas, tādā gadījumā uzdevums ir skaidrs: “atlaidiet” savu stūrgalvīgo klientu!
Varētu šķist, ka klienta “atlaišana” ir pretrunīga, jo jūs pavadāt tik daudz laika un enerģijas, lai šos klientus iegūtu. Tomēr, tāpat kā darbiniekam un darba devējam, arī klientam un uzņēmumam ir attiecības, un tās nekad nav vienpusējas. Uzņēmumiem ir jāapzinās, ka klientam ne vienmēr ir taisnība, vai arī jāriskē ar savu reputāciju un ieņēmumiem.
